1
УДК 004.418
Разработка автоматизированной системы обзвона,
реализующей прогрессивный и предиктивный
режимы работы
© А.А. Карышев, Д.С. Молчанов
КФ МГТУ им. Н.Э. Баумана, Калуга, 248000, Россия
Рассмотрена система автоматизации работы call-центров. Приведена разрабо-
танная на основе открытой платформы FreeSwitch программа, реализующая про-
грессивный и предиктивный алгоритмы набора номеров при обзвонах. Даны описа-
ния интерфейсов и структур баз данных автоматизированной системы.
Ключевые слова:
IP-телефония, прогрессивный алгоритм, предиктивный алго-
ритм, call-центр, интерфейс, структура базы данных.
В условиях современной рыночной экономики большое значение
для менеджмента имеет обратная связь с деловыми партнерами и кли-
ентами компании. В таких условиях значительная нагрузка ложится на
отделы маркетинга и продаж предприятий. Основные задачи, решае-
мые этими отделами: анализ сегментов рынка, продвижение новой
продукции, анализ отзывов о продаваемой продукции, налаживание
новых деловых связей и поддержка уже существующих. Такие задачи
предполагают выполнение множества однотипных операций по обзво-
ну и общению с целевой аудиторией. Непрофессионализм в этой сфере
деятельности может привести к неприятным последствиям, в том числе
к потере потенциальных клиентов. Удачным выходом из этого поло-
жения является обращение в специальные call-центры, основной зада-
чей которых является повышение эффективности бизнеса в результате
увеличения скорости и качества обслуживания информационных
запросов клиентов. Кроме того, call-центры (операторские центры,
центры обработки вызовов и сообщений, центры интегрированного
обслуживания абонентов и др.) позволяют оптимизировать работу
собственных сотрудников, проводить маркетинговые и прочие иссле-
дования.
Сall-центр — это совокупность аппаратных, программных средств
и алгоритмов, предназначенных для регистрации поступающих по те-
лефону или с помощью других средств связи заявок пользователей, их
маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей
информации пользователю [1].
В современном мире call-центр является неотъемлемой частью
делового мира, интегрирован в него и, по сути, меняет представления
о том, как нужно вести дела, по крайней мере в той части, которая
относится к современным и актуальным в настоящее время системам
взаимоотношений с заказчиками.
