Разработка автоматизированной системы обзвона…
3
формирование отчетности;
анкетирование клиентов оператором.
В рамках обзвона call-центр автоматически совершает исходящие
вызовы на телефонные номера клиентов и коммутирует их с опера-
торами. Различают два принципиально разных алгоритма набора но-
меров в исходящей кампании: прогрессивный и предиктивный.
В прогрессивном алгоритме
следующая попытка вызова пред-
принимается call-центром тогда, когда освобождается оператор, го-
товый этот вызов обработать, а в предиктивном
—
когда call-центр
предполагает, что оператор освободится к моменту ответа клиента.
При предиктивном обзвоне необходимо задать процент брака, кото-
рый обычно составляет 1…2 % общего числа вызовов. Предиктив-
ный обзвон допустим, когда число операторов в кампании больше 10
и интенсивность исходящей кампании велика [3].
К системе обзвона предъявляют следующие требования:
a) в части предоставляемой отчетности: детальный отчет по кон-
тактам, отчет по обратным вызовам;
б) по анкетированию клиентов оператором: наличие интерфейсов
создания сценариев общения с клиентом, редактирование и отобра-
жение вопросоответных цепочек, которые оператор заполняет в со-
ответствии с ответами клиента.
При этом административный интерфейс обзвона должен позво-
лять создавать вопросоответные цепочки и назначать их на кампанию
обзвона, а цепочки могут быть в виде дерева (в зависимости от вы-
бранного ответа следующий вопрос изменяется).
Представленная на рис. 1 автоматизированная система состоит из
следующих блоков:
Windows Services — обеспечивает обзвон клиентов, настройки
для обзвона получают из Web-интерфейсов, развернутых на плат-
форме IIS 7.5;
WA — cвязующий компонент между сервисами обзвона и Web-
интерфейсами, который представляет собой реализующий функцио-
нал браузера интерфейс;
Web-Chat — внешний компонент, содержащий форму для запол-
нения данных на обратный вызов.
В ходе работы были реализованы три вида обзвонов: Preview и Pro-
gressive (полуавтоматические), а также Predictive (автоматический).
Для реализации системы использовали следующие программные
средства:
MS SQL Server 2008 — в качестве системы управления базами
данных;
ASP.NET MVC — фреймворк для создания Web-интерфейсов и
Web-приложений.
