А.А. Карышев, Д.С. Молчанов
2
Преимущества использования call-центра следующие:
повышение качества обслуживания клиентов;
увеличение количества контактов;
уменьшение затрат во взаимодействии с клиентами и сотрудни-
ками;
обеспечение индивидуального и персонализированного взаимо-
действия с клиентами;
обеспечение единой и стандартизированной системы управления
информацией, поступающей по всем каналам (телефония, web-сайт,
электронная почта);
повышение контроля и управляемости процессами и подразделе-
ниями по взаимоотношениям с клиентами.
В настоящее время существует множество платных систем, обес-
печивающих работу call-центров. Их основные недостатки: отсут-
ствие поддержки работы с HD-звуком, невозможность использования
современных кодеков, потребность в значительных ресурсах обору-
дования для обеспечения бесперебойной работы.
Исходя из сказанного выше актуальной является задача создания
высокопроизводительной автоматизированной системы IP-телефонии,
поддерживающей работу с HD-звуком и современными кодеками.
IP-телефония (телефонная связь по протоколу IP) — это набор
коммуникационных протоколов, технологий и методов, обеспечива-
ющих традиционные для телефонии набор номера, дозвон и двусто-
роннее голосовое общение, а также видеообщение по сети Интернет
или любым другим IP-сетям. Сигнал по каналу связи передается в
цифровом виде и, как правило, перед передачей преобразовывается
(сжимается) с тем, чтобы удалить избыток информации и снизить
нагрузку на сеть передачи данных.
Для реализации поставленной задачи была выбрана платформа
FreeSwitch — открытая телефонная платформа, распространяемая в ис-
ходных кодах, созданная для удовлетворения потребности в управляе-
мых голосом или текстом системах. Использование FreeSwitch дает ряд
преимуществ перед другими телефонными платформами [2]:
совместимость с обработкой HD-звука, в том числе в конферен-
циях;
широкий диапазон поддерживаемых кодеков;
возможность интеграции с языками программирования;
поддержка виртуализации, что позволяет строить «облачные»
или просто сложные внедрения;
поддержка операционной системы Windows;
высокая производительность, надежность и стабильность.
Разрабатываемая система должна иметь следующий набор функ-
циональных возможностей:
обзвон клиентов в автоматическом и полуавтоматическом режиме;
